Criando uma cultura de produto centrada no usuário, escalando a equipe de UX, aumentando a satisfação do cliente, reduzindo custos e lançando produtos inovadores

Contexto

Em 2015, fui contratado pela Embraer para criar e liderar a área de produto digital com foco em UX na unidade Embraer Sistemas, voltada para o desenvolvimento de soluções B2B em setores como petróleo e mineração, com clientes exigentes como Petrobras e Vale. A meta era transformar sistemas internos em soluções robustas e focadas no usuário.

No final de 2016, a Embraer decidiu unir as iniciativas de Sistemas B2B, defesa e ATM sob a gestão da Atech, uma subsidiária especializada em sistemas críticos, onde fui convidado a liderar a criação da área de UX. A Atech, uma empresa consolidada com décadas de atuação, nunca havia trabalhado com designers e seguia metodologias tradicionais de desenvolvimento de software, sem a participação ativa de usuários ou clientes. O desafio era transformar essa estrutura, integrando práticas de UX e posicionando o design como uma ferramenta estratégica de inovação e eficiência.

Problema

A Atech enfrentava uma série de desafios que precisavam ser endereçados:

• Foco limitado no usuário: A empresa, com uma cultura enraizada na engenharia, não envolvia usuários finais ou clientes no processo de desenvolvimento. Comentários como “O usuário vai usar o que entregarmos” eram frequentes, refletindo a falta de atenção à usabilidade.
• Ausência de uma equipe de UX: Não havia profissionais de design dedicados e a empresa carecia de uma estrutura de UX capaz de entregar soluções centradas no usuário.
• Processos tradicionais de desenvolvimento: A Atech seguia métodos de desenvolvimento conservadores, que não incluíam práticas de co-criação, testes de usabilidade ou feedback contínuo.
• Necessidade de adaptação ao mercado B2B: Com a entrada em mercados como o de Petrobras e Vale, a Atech enfrentava a necessidade de elevar seus padrões de usabilidade e qualidade.
• Falta de consistência e eficiência: Os processos existentes não eram otimizados, impactando a qualidade e a satisfação dos clientes.

A pergunta principal era: Como criar e escalar uma equipe de UX em uma organização focada em sistemas críticos e complexos, garantindo qualidade, consistência e maior envolvimento dos usuários?

Solução final

• Estruturação e Escala da Equipe de UX:
  Expandimos a equipe de UX de 1 para 18 membros, com perfis especializados e trilhas de carreira que permitiram o crescimento sustentável da área.
• Consistência no Contato com o Usuário:
  Implementamos o Placar de Contato com o Usuário, que reduziu o tempo médio sem interação direta de 69 para 3 dias, promovendo validações constantes.
• Criação do Design System:
  Lideramos a criação do primeiro Design System da Atech, que garantiu consistência visual e eficiência, além de reduzir o tempo de entrega dos projetos em 25%.
• Redesign de Produtos Complexos:
  Redesenhamos sistemas críticos como o OPMET e o Sigma, reduzindo o tempo de execução de mensagens em 76% e aumentando significativamente a eficiência operacional.
• Lançamento de Novos Produtos:
  Lançamos 9 produtos inovadores, incluindo o Cosmos (controle de tráfego aéreo remoto), o LES, o Arkhe Governance e soluções de data analytics.
• Maturidade em UX:
  Após dois anos de trabalho, a Atech alcançou o nível 3 no modelo Keikendo, refletindo o sucesso na implementação de processos de UX e no envolvimento crescente do usuário.

Processo e Metodologia:

Eu trabalho com três pilares como base para maximizar a experiência e garantir o sucesso dos projetos e da equipe. São eles:

1. Compreender o objetivo e contexto do negócio (Why) para alinhar o design e as soluções às necessidades estratégicas da empresa.
2. Contratar e definir o time ideal (Who), composto por profissionais capacitados e ajustados ao contexto do negócio, garantindo que a equipe certa esteja trabalhando nas iniciativas certas.
3. Estabelecer processos eficientes (How) para otimizar a atuação da equipe, garantindo qualidade e entrega de alto nível, sempre voltados para maximizar a experiência do usuário e os resultados do negócio.

Negócio: Foco no alinhamento do design e das soluções às necessidades estratégicas da empresa

• Mapeamento estratégico e engajamento com o board: Definimos uma estratégia de UX integrada aos objetivos da empresa, que reposicionou o design como peça-chave na criação de produtos.
• Lançamento de 9 novos produtos: Incluindo soluções inovadoras como o Cosmos e Arkhe Governance.
• Famílias de Produtos: Reestruturei a forma como os produtos eram desenvolvidos e vendidos, criando famílias de produtos que melhoraram a coerência das soluções.

Resultados e Impacto Financeiro:

• Retorno em Satisfação: Clientes que antes não eram envolvidos começaram a participar de testes de usabilidade e a fornecer feedbacks contínuos, resultando em uma melhora significativa na experiência do usuário e na qualidade dos produtos.
• Redução de Custos: A internalização do design resultou em uma economia de 70% nos projetos e uma redução de 45% nos custos de desenvolvimento com a introdução de requisitos de usabilidade.

Processos: Chave para maximizar a eficiência e garantir a entrega de soluções inovadoras

Desenvolvimento e Implementação de Processos de UX:

• Modelo de Gestão em Bloco: Adaptei o modelo de processos em bloco para atender tanto projetos ágeis no B2B quanto metodologias mais projetuais em defesa e ATM. Isso garantiu que o design fosse eficiente em todos os contextos.
• Double Diamond e OKRs: Utilizamos o Double Diamond para guiar o discovery e o desenvolvimento, enquanto OKRs foram introduzidos para mensurar o impacto das iniciativas de UX.

Criação do Design System:

• Primeiro Design System da empresa: Lideramos a criação do primeiro Design System, que não só trouxe consistência visual para todos os produtos, mas também aumentou a produtividade da equipe em 25%, reduzindo o tempo de entrega dos projetos.

Recorrência no contato com o usuário: Implementamos o placar de contato com o usuário, que reduziu o tempo médio sem interação direta de 69 para 3 dias, criando uma cultura de validação constante dos produtos.

Redesign e Otimização de Produtos Complexos:

• Redesign de produtos como OPMET e Sigma: O redesenho desses sistemas críticos reduziu em 76% o tempo de execução de mensagens operacionais e aumentou significativamente a eficiência dos processos.
• Componentização e otimização: Para aumentar a velocidade de desenvolvimento, iniciamos a criação de componentes reutilizáveis e processos mais ágeis.

Pessoas: Foco será na sua capacidade de formar e liderar equipes altamente capacitadas, ajustadas às necessidades do projeto.

1. Construção e Escala da Equipe de UX:

• Desenvolvimento do time: Inicialmente, atuei diretamente em projetos como OPMET e Sigma, provando o valor de UX antes de escalar o time. Posteriormente, escalei a equipe de 1 para 18 membros, desenvolvendo perfis especializados, como UX designers, UI designers, arquitetos de informação e front-ends.
• Trilhas de Carreira: Estruturei trilhas de carreira e um processo de recrutamento mais eficiente, criando descrições de cargo claras e definindo as necessidades para o time.
• Integração com Vendas e Engenharia: Para garantir o sucesso do UX desde o início dos projetos, fiz parceria próxima com os times de vendas técnicas e engenharia, integrando o design no planejamento inicial dos projetos. Isso também ajudou na comunicação interna e na aceitação do design como parte estratégica.

2. Educação e Disseminação de UX:

• Criação do UX Café: Lançamos o UX Café, um fórum interno que promovia workshops e discussões sobre boas práticas de UX, educando a empresa sobre a importância do design centrado no usuário.
• Treinamentos e Palestras: Comecei a participar de palestras internas e eventos da indústria para divulgar nosso trabalho e fortalecer a imagem da empresa no mercado. Isso também tornou a Atech mais atraente para novos talentos de design.

3. Parcerias Internas e Externas:

• Parceria com o Marketing: Ajudamos a definir a experiência de divulgação dos produtos em feiras e eventos. Além disso, fui responsável pelo lançamento do novo site da Atech, trabalhando diretamente com fornecedores externos na criação de marcas e manuais.
• Valorização da marca Atech: Essas parcerias, somadas ao uso estratégico do UX, elevaram a visibilidade da Atech no mercado e sua relação com a holding Embraer.

O que aprendemos