Implementação de um framework de discovery e métricas que reduziu falhas em 20% e aumentou a produtividade do design em 35%.
Empresa:
Ben Visa Vale, startup do Grupo Santander
Tipo de projeto:
Criação de processo de discovery e framework de priorização para produto baseado em dados
Resultado:
- Redução de 20% nas falhas de prototipagem e teste
- Aumento de 35% na produtividade
- Participação ativa do design nas reuniões de planejamento e priorização.
- Aumento de 15% na conversão de vendas
- Redução de 6% nas chamadas de suporte
- 35% de redução no churn de parceiros
Duração:
Janeiro 2021 – Dezembro 2021 (12 meses)
Papel: Head de UX/CX
Como Head de UX, minha principal função foi liderar a transformação do processo de discovery e a priorização de produto, garantindo que o design tivesse um papel estratégico nas decisões. Colaborei com diversas áreas e coordenei uma equipe de designers, atuando desde a definição de estratégias até a execução e implementação.
Principais Tarefas:
- Garantia de alinhamento entre produto, engenharia e stakeholders.
- Facilitação de workshops para alinhamento entre design e produto.
- Desenvolvimento de um framework de métricas para priorização.
- Supervisão do processo de design e prototipagem.
Contexto (Como era antes e Objetivos):
O time de produto estava em construção, com uma liderança inexperiente e muito influenciada pela cultura de projetos do banco. Enfrentávamos dificuldades para priorizar iniciativas, dividir os esforços entre o que era básico e o que seria inovação. Muitas vezes, decisões top-down não permitiam argumentação, e as demandas de última hora resultavam em entregas de design de baixa qualidade, além de limitar a capacidade de discussão e execução de pesquisas e discoveries.
Os clientes reclamavam frequentemente da falta de funcionalidades básicas, que eram ignoradas em favor de inovações que não estavam conectadas às reclamações do call center ou aos feedbacks da equipe de vendas. Esse problema se conectava diretamente com o case de service design relacionado ao fluxo de vendas.
Problema a Ser Resolvido (Pergunta a ser Respondida):
Como transformar um time com liderança inexperiente e cultura orientada a projetos em uma equipe estratégica, capaz de tomar decisões de produto baseadas em dados, priorizando corretamente o que é básico e inovador, e aumentar a capacidade de influência da equipe de design nas decisões estratégicas de planejamento?
Solução Entregue (Outputs):
Implementei um processo estruturado de discovery, que incluía um checklist para questionar os PMs antes de iniciar cada iniciativa, e criei um framework de métricas para guiar a priorização das funcionalidades. A solução envolveu também a criação de regras que definiram a estratégia de cada iniciativa, baseada em uma análise do problema e na clareza sobre como resolvê-lo, com uso de prototipagem ou, se necessário, pesquisas mais profundas com os usuários.
Processo e Metodologia (O que fizemos):
Negócio:
Traduzimos as metas da empresa em critérios claros para a priorização das iniciativas, criando um framework de métricas que orientava as decisões de produto com base em evidências e dados de uso.
Pessoas:
Estruturamos o processo de discovery em conjunto com o time de produto, desenvolvendo um checklist para que os designers questionassem os PMs antes de iniciar qualquer projeto. Isso incluía perguntas sobre:
- Qual dor estamos resolvendo?
- Qual é a evidência que suporta essa dor?
- Qual o resultado esperado?
- Qual persona será afetada?
Processos:
Criamos um processo para definir a estratégia de cada iniciativa, com base no entendimento do problema. Se o problema fosse claro, seguíamos com prototipagem e testes. Caso não fosse, utilizávamos dados das métricas de uso para entender o comportamento do usuário. Se o problema permanecesse incerto, realizávamos pesquisa e discovery completos.
Comunicação:
Participamos ativamente das reuniões de planejamento e priorização de produto, usando o framework de métricas para embasar as decisões e garantir a participação estratégica do design nas discussões. Isso permitiu argumentar contra decisões top-down que não consideravam os insights de discovery.
Qualidade:
Asseguramos a qualidade das entregas por meio de um processo de discovery robusto, que validava as hipóteses antes de seguir para a implementação. Isso reduziu as falhas nas entregas finais e melhorou a experiência do usuário.
O que aprendemos
O processo de discovery, aliado ao framework de métricas, foi essencial para transformar a maneira como priorizávamos as iniciativas e como o design participava das discussões estratégicas. Pela primeira vez, o time de design passou a influenciar as decisões de produto,
usando dados para embasar argumentações e assegurando que funcionalidades básicas não fossem negligenciadas em prol de inovações sem impacto. Como resultado, houve uma redução significativa nas falhas de prototipagem e um aumento na eficiência das entregas de design.
Extras:
Embora o design system tenha sido desenvolvido durante esse processo, ele não foi o foco central do projeto, mas contribuiu para a padronização e a melhoria da eficiência das entregas.